Bando di gara - Procedura aperta, ai sensi dell'art. 60 del D.Lgs.
50/2016, articolata in un unico lotto, per l'affidamento di un
Accordo quadro, ai sensi dell'art. 54, comma 3, del D.Lgs. n.
50/2016, avente ad oggetto il "Servizio di Contact Center Rai"
SEZIONE I: ENTE AGGIUDICATORE I.1) Rai - Radiotelevisione italiana
S.p.A.; Viale Mazzini, 14 - Roma; 00195; Codice NUTS: ITE43;
Indirizzo principale: (URL) http://www.rai.it
Indirizzo del profilo di committente: (URL)
https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti; I documenti di
gara sono disponibili per un accesso gratuito, illimitato e diretto
presso: (URL) https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti; Le
offerte o le domande di partecipazione vanno inviate in versione
elettronica: (URL) https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti.
I.4) TIPO DI AMMINISTRAZIONE AGGIUDICATRICE: Organismo di diritto
pubblico; Realizzazione e trasmissione programmi radiotelevisivi.
SEZIONE II: OGGETTO II.1.1) Denominazione: Procedura aperta, ai
sensi dell'art. 60 del d.lgs. 50/2016, articolata in un unico lotto,
per l'affidamento di un Accordo quadro, ai sensi dell'art. 54, comma
3, del d.lgs. n. 50/2016, avente ad oggetto il "Servizio di Contact
Center Rai" (C.I.G. 91695117D9). Numero di riferimento: 8510039
II.1.2) Codice CPV principale: 79511000-9 II.1.3) Tipo di appalto:
Servizi II.1.4) Breve descrizione: Il servizio oggetto di appalto e'
la gestione del traffico telefonico sia in entrata (inbound) che in
uscita (outbound), in particolare, come meglio specificato nel
Capitolato tecnico le attivita' oggetto dell' appalto sono le
seguenti: A. realizzazione dell'infrastruttura informativa di Contact
Center e integrazione con le applicazioni informative aziendali (c.d.
fase "start up"); B. servizio di Contact Center da erogare a canone
mensile per la gestione di contatti multicanale (telefonici, e-mail e
chat) per un totale di 1.068.500 contatti in 36 mesi; C. altri
servizi di Contact Center da erogare a consumo sulla base delle
effettive necessita' ed esigenze, ed in particolare: • traffico
telefonico su Numero Verde (da rete fissa e mobile); •contatto per
appuntamento "Pronto e' la Rai"; • contatto utile "telemarketing"; •
contatto utile "telemarketing success fee"; • servizi specialistici
(giorno/uomo) da erogare on-demand per esigenze di nuove evoluzioni o
sviluppo del sistema informativo di Contact Center; • servizio di
presidio Prenotazione Giochi telefonici; • costo transazione -
backoffice; • contatto multicanale eccedente il massimale di
1.068.500 contatti nel triennio; • Sms a caldo; • Sms per notifica
eventi; • Sondaggi soddisfazione utente senza risposte aperte, via
e-mail o sms (fino 6.000 utenti partecipanti/anno per campagna); •
Sondaggi soddisfazione cliente (via e-mail o sms) con risposte aperte
e indicizzazione interventi migliorativi (fino a 6.000 utenti
partecipanti/anno per campagna); • Interviste per 2 sondaggi
telefonici utenza privata; • Interviste per 2 sondaggi telefonici
utenza a P.IVA; • Call me back affidato a primo livello. Il valore
stimato rappresenta l'importo massimo dell'Accordo Quadro e non e'
soggetto a ribasso; tale importo non e' in alcun modo impegnativo ne'
vincolante per Rai. Gli effettivi importi delle prestazioni da
eseguire saranno determinati in sede di stipula delle Richieste di
Esecuzione.
Per ulteriori dettagli si rimanda al Disciplinare di gara, al
Capitolato Tecnico ed allo Schema di contratto. II.1.5) Valore totale
stimato, I.V.A. esclusa (in caso di accordi quadro o sistema dinamico
di acquisizione - valore massimo totale stimato per l'intera durata
dell'accordo quadro o del sistema dinamico di acquisizione): Euro
5.841.651,98, I.V.A. esclusa. Questo appalto e' suddiviso in lotti:
No. II.2.3) Luogo di esecuzione - Codice NUTS: ITI. Italia. II.2.5)
Criterio di aggiudicazione: Offerta economicamente piu' vantaggiosa.
II.2.6) Valore stimato: Euro 5.841.651,98. II.2.7) Durata del
contratto d'appalto, dell'accordo quadro o del sistema dinamico di
acquisizione: 36 mesi. Il contratto d'appalto e' oggetto di rinnovo:
Si'. Descrizione dei rinnovi: Ai sensi dell'art. 106, comma 1, lett.
a) del Codice, la stazione appaltante, qualora l'importo contrattuale
non dovesse essere esaurito alla scadenza del termine di durata
contrattuale, si riserva la facolta' di estendere la durata del
contratto per un massimo di ulteriori 12 mesi ai fini dell'utilizzo
dell'intero importo contrattuale. Ai sensi dell'art. 106, comma 11,
del d.lgs. 50/2016, Rai si riserva la facolta' di prorogare la durata
dell'accordo quadro per il tempo strettamente necessario alla
conclusione delle procedure necessarie per l'individuazione di un
nuovo contraente. Opzioni: No.
SEZIONE III: INFORMAZIONI DI CARATTERE GIURIDICO, ECONOMICO,
FINANZIARIO E TECNICO III.1.1) Abilitazione all'esercizio
dell'attivita' professionale, inclusi i requisiti relativi
all'iscrizione nell'albo professionale o nel registro commerciale: a)
Iscrizione nel registro tenuto dalla Camera di commercio industria,
artigianato e agricoltura oppure nel registro delle commissioni
provinciali per l'artigianato per attivita' coerenti con quelle
oggetto della presente procedura di gara. b) Abilitazione
all'esercizio dell'attivita' professionale: iscrizione al Registro
degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorita'
per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre
2008 ai sensi dell'art. 24-bis comma 11 del D.L. 22 giugno 2012, n.
83 e s.m.i. Il concorrente non stabilito in Italia ma in un altro
Stato Membro o in uno dei Paesi di cui all'articolo 83, comma 3 del
Codice, presenta dichiarazione giurata o secondo le modalita' vigenti
nello Stato nel quale e' stabilito. III.1.3) Capacita' professionale
e tecnica. Elenco e breve descrizione dei criteri di selezione:
Certificazioni e servizi analoghi. Livelli minimi di capacita'
eventualmente richiesti: c) Possesso di una valutazione di
conformita' del proprio sistema di gestione della qualita' alla norma
UNI EN ISO 9001:2015 nel settore inerente all'erogazione di servizi
di Call Center o Contact Center o Customer Relationship Management,
idonea, pertinente e proporzionata alla presente procedura. La
comprova del requisito e' fornita mediante un certificato di
conformita' rilasciato da un organismo di certificazione accreditato
ai sensi della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17021-1 per lo specifico
settore e campo di applicazione/scopo del certificato richiesto, da
un Ente nazionale unico di accreditamento firmatario degli accordi
EA/MLA oppure autorizzato a norma dell'articolo 5, paragrafo 2 del
Regolamento (CE), n. 765/2008 d) Esecuzione negli ultimi tre anni dei
seguenti servizi analoghi: Il concorrente deve aver correttamente
eseguito, negli ultimi 36 mesi antecedenti la data di pubblicazione
del Bando nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, almeno
un contratto avente ad oggetto "Servizi di contact center" per un
dimensionamento minimo di utenti pari a 1.710.000, analoghi a quelli
oggetto della presente procedura, per un importo non inferiore ad
Euro 3.500.000,00 (tremilionicinquecentomila/00), I.V.A. esclusa. Il
requisito potra' essere soddisfatto mediante la regolare esecuzione
di massimo due contratti per un importo unitario non inferiore ad
Euro 1.750.000,00 (unmilionesettecentocinquantamila/00) e con un
dimensionamento minimo di utenti pari a 1.000.000. III.1.5)
Informazioni concernenti contratti d'appalto riservati: No. III.2)
Condizioni relative al contratto d'appalto. III.2.2) Condizioni di
esecuzione del contratto d'appalto: Al fine di promuovere la
stabilita' occupazionale nel rispetto dei principi dell'Unione
Europea, e ferma restando la necessaria armonizzazione con
l'organizzazione dell'operatore economico subentrante e con le
esigenze tecnico-organizzative e di manodopera previste nel nuovo
contratto, l'aggiudicatario del contratto di appalto e' tenuto ad
assorbire prioritariamente nel proprio organico il personale gia'
operante alle dipendenze dell'aggiudicatario uscente, garantendo
l'applicazione dei CCNL di settore, di cui all'articolo 51 del
decreto legislativo 15 giugno 2015, n. 81. Quale requisito per
l'esecuzione dell'appalto ai sensi dell'art. 100 del d.lgs. 50/2016,
verra' richiesto che il Fornitore aggiudicatario si impegni - entro e
non oltre 40 (quaranta) giorni lavorativi dalla comunicazione di
aggiudicazione definitiva - a costituire la sede operativa del
servizio entro 100 km nel territorio dal comune di Roma ovvero entro
100 km dal comune di Torino.
SEZIONE IV: PROCEDURA IV.1.1) Tipo di procedura: Procedura aperta.
IV.1.3) Informazioni su un accordo quadro o un sistema dinamico di
acquisizione: L'avviso comporta la conclusione di un accordo quadro:
Si'. IV.1.6) Informazioni sull'asta elettronica: No. IV.1.8)
Informazioni relative all'accordo sugli appalti pubblici (AAP): Si'.
IV.2.2) Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di
partecipazione: 23/05/2022 Ora: 16:00. IV.2.4) Lingue utilizzabili
per la presentazione delle offerte o delle domande di partecipazione:
IT. IV.2.6) Periodo minimo durante il quale l'offerente e' vincolato
alla propria offerta: mesi 6. IV.2.7) Modalita' di apertura delle
offerte: 24/05/2022 Ora: 10:00. Luogo: In videostreaming, garantendo
l'accessibilita' della seduta a tutti i concorrenti. Informazioni
relative alle persone ammesse e alla procedura di apertura: Sara'
consentita la partecipazione di un rappresentante per ogni Impresa
offerente, come meglio specificato nel Disciplinare di Gara.
SEZIONE VI: ALTRE INFORMAZIONI VI.1) Informazioni relative alla
rinnovabilita': NO. VI.2) Informazioni relative ai flussi di lavoro
elettronici. Sara' accettata la fatturazione elettronica: Si'. VI.3)
INFORMAZIONI COMPLEMENTARI:
Determinazione di contrarre n. 47/2022 del 18/03/2022. Il
Responsabile del Procedimento, ai sensi e per gli effetti
dell'articolo 31 del d.lgs. 50/2016, e' Virginia Capello. La presente
procedura e' interamente svolta tramite il sistema informatico per le
procedure telematiche di acquisto (di seguito "Piattaforma")
accessibile all'indirizzo
https://piattaformaacquisti.rai.it/PortaleAppalti. Tramite il sito si
accede alla procedura nonche' alla documentazione di gara, posta
all'interno dell'area di dettaglio relativa alla Procedura.
Informazioni e chiarimenti possono essere richiesti entro e non oltre
il 13/05/2022 ore 16:00, utilizzando l'area "Comunicazioni riservate
al Concorrente", presente nell'area di dettaglio della procedura. Le
risposte alle richieste di chiarimenti sono fornite in formato
elettronico mediante pubblicazione delle richieste in forma anonima e
delle relative risposte sulla Piattaforma nell'area "Comunicazioni
della Stazione Appaltante". Sono ammessi a partecipare alla presente
procedura di gara, nel rispetto delle condizioni previste nella
documentazione di gara, tutti gli operatori economici di cui all'art.
45 del D. Lgs. n. 50/2016 per i quali non sussistono: (i) i motivi di
esclusione di cui all'art. 80 del d.lgs. n. 50/2016; (ii) le
condizioni di cui all'art. 53, comma 16-ter, del d.lgs. n. 165/2001;
(iii) ulteriori divieti a contrarre con la PA, il tutto secondo
quanto specificato negli atti di gara. Il ricorso al subappalto e'
ammesso alle condizioni e nei limiti previsti dal Disciplinare di
Gara. La procedura non e' suddivisibile in lotti in ragione delle
caratteristiche dell'affidamento che non rendono tecnicamente ed
economicamente praticabile per RAI la suddivisione in piu' lotti.
L'ampia flessibilita' nell'erogazione dei servizi richiesti, infatti,
renderebbe difficoltoso il ricorso a lotti distinti. Pertanto, per
RAI tale affidamento non e' assegnabile separatamente, pena
potenziali gravi disservizi in considerazione della attivita' svolta
dalla stessa RAI, non rinvenibile in altre Stazioni appaltanti,
connessa allo svolgimento del servizio pubblico radiotelevisivo.
Sulla base di ineludibili necessita' di carattere produttivo e
gestionale, connesse alla natura unitaria e sinergica del servizio in
oggetto, quest'ultimo deve confluire all'interno di un unico lotto.
La Stazione Appaltante, ai sensi dell'art. 1, comma 3 dalla legge n.
55 del 2019 di conversione del d.l. n. 32/2019, della facolta' di
esaminare le offerte prima della verifica della idoneita' degli
offerenti, secondo quanto previsto dall'art. 133, comma 8 del Codice.
Come piu' dettagliatamente indicato nella Documentazioine di gara,
per il presente appalto trova applicazione la clausola sociale di cui
all'art. 50 del D. Lgs. n. 50/2016. Trovera' applicazione la
riduzione dei termini procedimentali prevista dall'art. 8, comma 1,
lett. c), del Decreto Semplificazioni, in conformita' al disposto
dell'art. 2, comma 2, del medesimo Decreto. L'aggiudicazione avverra'
criterio dell'offerta economicamente piu' vantaggiosa individuata
sulla base del miglior rapporto qualita'/prezzo, ai sensi dell'art.
95, comma 2 del d.lgs. 50/2016 e s.m.i. Al fine di garantire la
qualita' delle prestazioni, sara' prevista nel disciplinare di gara,
ai sensi dell'art. 95, comma 8, del Codice, una soglia minima di
sbarramento pari a 35 punti con riferimento ai valori "assoluti" (non
riparametrati) delle offerte tecniche per il punteggio tecnico
complessivo. Il concorrente sara' escluso dalla gara nel caso in cui
la propria offerta non riparametrata consegua un punteggio inferiore
alla predetta soglia. Si rinvia al Disciplinare di gara e documenti
allegati o ivi richiamati per tutto quanto concerne la presente
procedura.
VI.4.1) Organismo responsabile delle procedure di ricorso: TAR
territorialmente competente ai sensi dell'art. 120 del d.lgs. n.
104/2010.
VI.5) DATA DI SPEDIZIONE DELL'AVVISO ALLA GUUE: 07/04/2022.
Il direttore acquisti
avv. Pierluigi Lax
TX22BFM7475
