Bando di gara
Base giuridica: Direttiva 2014/24/UE
Sezione I: Amministrazione aggiudicatrice
I.1) Denominazione e indirizzi
Denominazione ufficiale: Istituto Nazionale di Statistica (Istat)
Indirizzo postale: Via Cesare Balbo n. 16
Citta': Roma
Codice NUTS: ITI43 Roma
Codice postale: 00184
Paese: Italia
Persona di contatto: RUP dott. Pasquale Papa tel. +39 0646734055
e-mail papa@istat.it
E-mail: affariamministrativi@postacert.istat.it
Tel.: +39 0646731
Fax: +39 0646731
Indirizzi Internet:
Indirizzo principale: www.istat.it
I.3) Comunicazione
I documenti di gara sono disponibili per un accesso gratuito,
illimitato e diretto presso: www.istat.it
Ulteriori informazioni sono disponibili presso l'indirizzo
sopraindicato
Le offerte o le domande di partecipazione vanno inviate in versione
elettronica: www.acquistinretepa.it
Le offerte o le domande di partecipazione vanno inviate
all'indirizzo sopraindicato
I.4) Tipo di amministrazione aggiudicatrice
Organismo di diritto pubblico
I.5) Principali settori di attivita'
Altre attivita': Ricerca statistica
Sezione II: Oggetto
II.1) Entita' dell'appalto
II.1.1) Denominazione:
SERVIZI DI CONTACT CENTER INBOUND E OUTBOUND A SUPPORTO DELLA
RACCOLTA DATI DELLE
RILEVAZIONI DELL'ISTAT PER N. 51 MESI (48 MESI+3 fase avvio)
CIG:9218886165
II.1.2) Codice CPV principale
79311000 Servizi di indagine
II.1.3) Tipo di appalto
Servizi
II.1.4) Breve descrizione:
Procedura ristretta comunitaria, ai sensi dell'art. 61 del D.Lgs.
n. 50 /2016 e s.m.i., per l'affidamento dei servizi
di Contact Center Inbound e Outbound a supporto della raccolta dati
delle rilevazioni dell'Istat. In particolare il
servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per richieste di
natura diversa, tematiche e non tematiche agli
utenti coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio e'
multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite
canale telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound
supporta le rilevazioni con attivita' di promemoria
e sollecito ai non rispondenti, attivita' di follow up, supporto
alla compilazione di brevi questionari..
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II.1.5)
Valore totale stimato
Valore, IVA esclusa: 9 791 813.00 EUR
II.1.6)
Informazioni relative ai lotti
Questo appalto e' suddiviso in lotti: no
II.2)
Descrizione
II.2.3)
Luogo di esecuzione
Codice NUTS: ITI43 Roma
II.2.4)
Descrizione dell'appalto:
fornitura sono servizi di Contact Center Inbound e Outbound a
supporto della raccolta dati delle rilevazioni dell'Istat. In
particolare il servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per
richieste di natura diversa, tematiche e non tematiche agli utenti
coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio e'
multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite canale
telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound supporta le
rilevazioni con attivita' di promemoria e sollecito ai non
rispondenti, attivita' di follow up, supporto alla compilazione di
brevi questionari.
La realizzazione dei servizi di Contact Center Inbound e Outbound
in oggetto includera' le seguenti attivita':
• Ricezione e gestione dei contatti telefonici in entrata per
rispondere alle richieste di informazioni e assistenza degli utenti;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite caselle
e-mail o PEC dell'Istat;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite web chat;
• Gestione di contatti telefonici in uscita per solleciti e
promemoria, attivita' di follow up e assistenza alla compilazione;
• Invio di sms in uscita per attivita' di sollecito e promemoria.
Per l'erogazione delle suddette attivita' sono richiesti i seguenti
servizi connessi e strumentali:
• Postazioni operatore a norma per la gestione delle attivita'
Inbound e Outbound;
• Sistema di accesso e accoglienza automatico attivo 24 ore;
• Sistema di gestione delle richieste (trouble ticketing);
• Sistema di Base per la conoscenza;
• Implementazione di schede contatto customizzate per le attivita'
outbound;
• Attivita' di formazione delle risorse;
• l'organizzazione di tutte le formazioni dell'Istat effettuate
nell'ambito delle rilevazioni censuarie permanenti, anche quelle
rivolte a utenti diversi dal personale del Contact Center;
• Sistema di monitoraggio del servizio real near time;
• Produzione e fornitura di reportistica e di file di microdati e
altre reportistiche;
• Integrazione con altri fornitori e altri sistemi esterni;
• Integrazione tra servizi Inbound e Outbound;
• Fornitura su richiesta dei rispondenti, del materiale necessario
per partecipare alle rilevazioni;
• Gestione delle emergenze.
II.2.5)
Criteri di aggiudicazione
Il prezzo non e' il solo criterio di aggiudicazione e tutti i
criteri sono indicati solo nei documenti di gara
II.2.6)
Valore stimato
Valore, IVA esclusa: 9 791 813.00 EUR
II.2.7)
Durata del contratto d'appalto, dell'accordo quadro o del sistema
dinamico di acquisizione
Durata in mesi: 51
Il contratto d'appalto e' oggetto di rinnovo: no
II.2.10)
Informazioni sulle varianti
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Sono autorizzate varianti: si'
II.2.11) Informazioni relative alle opzioni
Opzioni: si'
Descrizione delle opzioni:
Si precisa che trovano applicazione l'art. 106 co. 12 e 2 del
D.lgs. n. 50/2016, per cui la durata del contratto puo'
essere prorogata:
- qualora in corso di esecuzione si renda necessario un aumento o
una diminuzione delle prestazioni fino a
concorrenza del quinto dell'importo del contratto;
- senza necessita' di una nuova procedura se il valore della
modifica e' al di sotto di entrambi i seguenti valori:
a) soglie fissate dall'art.35 del Codice dei Contratti pubblici;
b) 10% del valore iniziale del contratto qualora la modifica non
alteri la natura complessiva del contratto stesso.
In tali casi il contraente e' tenuto all'esecuzione delle
prestazioni previste nel contratto agli stessi prezzi, patti e
condizioni.
II.2.12) Informazioni relative ai cataloghi elettronici
Le offerte devono essere presentate in forma di cataloghi
elettronici o includere un catalogo elettronico
II.2.13) Informazioni relative ai fondi dell'Unione europea
L'appalto e' connesso ad un progetto e/o programma finanziato da
fondi dell'Unione europea: no
II.2.14) Informazioni complementari
Sezione III: Informazioni di carattere giuridico, economico,
finanziario e tecnico
III.1) Condizioni di partecipazione
III.1.1) Abilitazione all'esercizio dell'attivita' professionale,
inclusi i requisiti relativi all'iscrizione nell'albo
professionale o nel registro commerciale
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
E' ammessa la partecipazione dei soggetti di cui all'art. 45 del
D.lgs. n. 50/2016 con le modalita' di cui agli artt.
47 e 48 del D.lgs. n. 50/2016 alle seguenti condizioni:
a) i requisiti di ordine generale sono indicati al paragrafo 6 del
Documento descrittivo
b) i requisiti di idoneita' sono quelli indicati al paragrafo 7.1
del Documento descrittivo
III.1.2) Capacita' economica e finanziaria
Criteri di selezione indicati nei documenti di gara
III.1.3) Capacita' professionale e tecnica
Criteri di selezione indicati nei documenti di gara
III.2) Condizioni relative al contratto d'appalto
III.2.3) Informazioni relative al personale responsabile
dell'esecuzione del contratto d'appalto
Obbligo di indicare i nomi e le qualifiche professionali del
personale incaricato dell'esecuzione del contratto
d'appalto
Sezione IV: Procedura
IV.1) Descrizione
IV.1.1) Tipo di procedura
Procedura ristretta
IV.1.3) Informazioni su un accordo quadro o un sistema dinamico di
acquisizione
IV.1.8) Informazioni relative all'accordo sugli appalti pubblici
(AAP)
L'appalto e' disciplinato dall'accordo sugli appalti pubblici: si'
IV.2) Informazioni di carattere amministrativo
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IV.2.2) Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di
partecipazione
Data: 29/06/2022
Ora locale: 16:00
IV.2.3) Data stimata di spedizione ai candidati prescelti degli
inviti a presentare offerte o a partecipare
Data: 13/07/2022
IV.2.4) Lingue utilizzabili per la presentazione delle offerte o
delle domande di partecipazione:
Italiano
IV.2.6) Periodo minimo durante il quale l'offerente e' vincolato
alla propria offerta
Durata in mesi: 6 (dal termine ultimo per il ricevimento delle
offerte)
Sezione VI: Altre informazioni
VI.1) Informazioni relative alla rinnovabilita'
Si tratta di un appalto rinnovabile: no
VI.2) Informazioni relative ai flussi di lavoro elettronici
Si fara' ricorso all'ordinazione elettronica
Sara' accettata la fatturazione elettronica
Sara' utilizzato il pagamento elettronico
VI.3) Informazioni complementari:
Ciascun operatore elegge domicilio, anche ai sensi dell'art. 52 del
D.lgs. n. 50/2016, nell'area del Sistema
in Application Service Provider (ASP) - messo a disposizione
dell'ISTAT dal Ministero dell'Economia e delle
Finanze (MEF) - ad esso dedicata e all'indirizzo di posta
elettronica certificata indicato nella domanda di
partecipazione.
Ai sensi dell'art. 51 del D.lgs. n. 50/2016, la presente gara non
viene divisa in Lotti funzionali per le ragioni
espresse nel Documento descrittivo.
Come meglio chiarito nella Lettera di invito, agli operatori sara'
chiesto di produrre:
i) garanzia provvisoria ai sensi dell'art. 93 del D.lgs. n.
50/2016, la cui quantificazione e' indicata nella
documentazione di gara;
ii) (solo dopo l'aggiudicazione) garanzia definitiva ai fini della
stipulazione del contratto, ai sensi dell'art. 103 del
D.lgs. n. 50/2016.
La gara sara' aggiudicata sulla base del criterio dell'offerta
economicamente piu' vantaggiosa sulla base del
miglior rapporto qualita' prezzo.
E' consentito il subappalto nei limiti e con le modalita' di cui
all'art. 105 del D.lgs. n. 50/2016 e della
documentazione di gara.
La presente gara si svolgera' tramite Sistema informatico in ASP
sul quale dovranno essere inserite le "offerte".
L'Istat si riserva di:
a) non procedere all'aggiudicazione ai sensi dell'art. 95, comma 12
del Codice;
b) aggiudicare la gara anche in presenza di una sola offerta
valida.
VI.4) Procedure di ricorso
VI.4.1) Organismo responsabile delle procedure di ricorso
Denominazione ufficiale: Tribunale amministrativo del Lazio -
Sezione di Roma
Indirizzo postale: Via Flaminia n. 189
Citta': Roma
Codice postale: 00196
Paese: Italia
Tel.: +39 06328721
Fax: +39 0632872310
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VI.4.3) Procedure di ricorso
Informazioni dettagliate sui termini di presentazione dei ricorsi:
Avverso il presente bando e' proponibile ricorso avanti il TAR
Lazio - Roma entro 30 giorni dalla data di
pubblicazione del bando medesimo nella GURI.
VI.5) Data di spedizione del presente avviso:
30/05/2022
Il dirigente del servizio
Paolo Tabarro
TX22BFG12113
